«Дело» о выборе CRM

В штате юридической фирмы «Иванов, Макаров и Партнеры» всего 12 человек, но в их ведении – несколько тысяч дел, связанных с получением и поддержкой интеллектуальных прав на товарные знаки и патенты. Четкая работа с делами клиентов, которых сегодня более 200 по всему миру, невозможна без автоматизированной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому ее наличие было изначально заложено в бизнес-модель. О том, как шел выбор решения, какие преимущества в результате получила компания, остановившись на хостинговой модели использования Microsoft Dynamics CRM, и с какими сложностями столкнулась, рассказывает Марк Чиженок, адвокат фирмы.

В отличие от юридических фирм общей направленности, компании, специализирующейся на консалтинге в области интеллектуальной собственности, без автоматизации не обойтись. «Соблюдение сроков для нас ключевой момент», – говорит Марк Чиженок, адвокат фирмы «Иванов, Макаров и Партнеры». Компания занимается вопросами получения и защиты прав на товарные знаки, изобретения, авторские произведения, делами о недобросовестной конкуренции и рекламе. От подачи заявки на товарный знак или изобретение до получения прав или отказа в регистрации (отказу могут предшествовать юридические споры) проходит около полутора лет. Если регистрация успешно получена, «Иванов, Макаров и Партнеры» берет на себя поддержку так называемого портфолио товарных знаков и изобретений.

«Мы выступаем в качестве получателя любых сообщений от Роспатента в отношении наших клиентов: отслеживаем сроки оплаты патентных пошлин и ведем, как правило, продолжительные дела по оспариванию решений государственного органа», – поясняет адвокат. Продление прав на изобретения требует ежегодной оплаты, по товарным знакам платить надо раз в десять лет. «Все процедуры в Роспатенте строго регламентированы. Если срок пропущен, у клиента могут возникнуть дополнительные расходы или иные неблагоприятные последствия, и, в результате, он может отказаться от дальнейшего сотрудничества с нами», – комментирует Марк. Кроме того, фирма должна хранить все патентные документы. Сейчас около 40% дел, которые ведет компания – «архивные».

Другой вид услуг – оказание юридической помощи в случаях нарушения интеллектуальных прав, недобросовестной конкуренции и рекламы. Здесь, с точки зрения учета, действия мало отличаются от действий любой юридической компании. «Иногда дело ограничивается рассылкой запросов и перепиской, иногда выливается в судебный процесс, который может продолжаться несколько лет, – объясняет Марк. – Тем не менее, все наши действия с момента первой консультации клиента должны быть зафиксированы, нам важно ничего не забыть, не упустить ни одной детали дела».

ИТ-история фирмы началась в конце 2009 года, ровно в тот момент, когда несколько юристов, имеющих большой опыт работы в сфере интеллектуальной собственности, решили создать свой бизнес. «Что система автоматизации нам нужна, осознавали с самого начала. Но поскольку нас было всего четверо, учет изначально стали вести в программе Excel: все сидели в одной комнате, и было легко обмениваться информацией. Но мы понимали, что это временное решение», – рассказывает адвокат. Необходимость внедрения полноценной CRM-системы назрела к 2011 г., когда штат компании расширился до семи человек, а количество текущих дел перевалило тысячу.

На Марка была возложена задача по поиску оптимального решения, поскольку отдельного ИТ-специалиста у компании не было. «Без автоматизированной системы развиваться дальше было невозможно. И это был не тот случай, когда к нам кто-то пришел, рассказал про возможности и преимущества, которые дают технологии, и мы задумались о том, что можно было бы их использовать. Задача была жизненно важной, мы и без подсказок со стороны изначально понимали, что информационная система должна стать частью нашей бизнес-модели», – говорит он.

Началось изучение вариантов, при этом Марк Чиженок рассматривал только облачные модели использования технологических мощностей, так как это позволяет существенно минимизировать расходы на ИТ-инфраструктуру. «Установка системы на своих серверах означает покупку оборудования, программного обеспечения, лицензий, поддержание всего этого «хозяйства» в работоспособном состоянии, а значит, и дополнительные затраты, в том числе и на ИТ-специалиста», – объясняет он. Использование же программного обеспечения на условиях аренды, другими словами, по хостинговой модели, позволяло переложить непрофильные для небольшой компании заботы на сторонних профессионалов.

На западном рынке адвокат нашел немало CRM-систем, специально разработанных для юридического бизнеса как лицензируемых (другими словами проприетарных), так и опенсорсных решений. Эти решения позволяли автоматизировать учет клиентов, дел, стандартную переписку с различными ведомствами, а также другие типовые направления деятельности юридической компании. Однако большая часть этих продуктов не предполагала возможности брать их в аренду, а главное – эти решения не были адаптированы для российского рынка. «Мы хотели иметь возможность в этой же системе выставлять счета, а это связано с особенностями российского бухгалтерского учета и налогообложения, тонкостями проведения валютных операций. В западных специализированных системах если и была возможность выставления счетов, то не хватало готовых решений по конвертации валют, отслеживанию курсов», – объясняет Марк Чиженок. Можно было бы доработать такие решения, но вызывали опасения возможные проблемы с кодировками и «трудностями перевода», поскольку Марк уже с ними сталкивался, тестируя эти решения.

Не устроили фирму и цены: количество дел на тот момент было относительно небольшим, а поставщики предлагали тарификацию, начиная с минимального количества объектов в несколько тысяч. Кроме того, работа с узкоспециализированными поставщиками имела и другие риски. «Компания-поставщик может закрыться, и мы окажемся с решением, которое непонятно как сделано и на каком языке написано, неизвестно на каких серверах находится», – говорит Марк Чиженок.

Продолжив поиски, юрист обратил внимание на Microsoft Dynamiсs CRM – автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами общего назначения, обеспеченную технической поддержкой в России. После тестирования на ней и был остановлен выбор, тем более что Марк сразу увидел приемлемые для компании варианты аренды и удаленного доступа. Затем был выбран интегратор – петербургская компания, которая как раз на тот момент занималась разработкой специализированных решений на базе Microsoft Dynamics CRM. Интегратор посоветовал и хостинг-провайдера – российскую компанию «Гарант-Парк-Интернет» (бренд Inoventica Services).

ИТ-компания из Санкт-Петербурга создала специализированное решение на базе Microsoft Dynamics CRM с учетом всех особых потребностей юридической фирмы. Самых больших доработок потребовал функционал выставления счетов, потому что встроенные в базовую платформу возможности не работали так, как хотели в «Иванов, Макаров и Партнеры».

Были дополнительно реализованы отдельные прайс-листы для гонораров и для расходов. Доработанная система собирает свежую информацию о курсах валют Центробанка, пересчитывает требуемые параметры, при необходимости делает автоматический перевод счетов на русский язык – в зависимости от характеристик дела, указанных в системе. «У нас заведено много разных типов дел, для которых реализована машинная обработка сроков обращения в различные инстанции или платежей, автоматическое формирование задач», – поясняет Марк Чиженок.

Inoventica Services разместила разработанное для «Иванов, Макаров и Партнеры» решение на своих серверах и организовала доступ к сервису. «Средний и малый бизнес – наша основная целевая аудитория. Использование CRM на базе внешнего коммерческого ЦОД, обеспечивающего защиту персональных данных в соответствии с требованиями законодательства, – оптимальный выбор для компании с небольшим количеством сотрудников, подобной «Иванов, Макаров и партнеры», – рассказывает Александр Борисов, директор департамента технической поддержки Inoventica Services. – Кстати, среди наших клиентов есть и другие юридические фирмы, а также туристические, страховые и медицинские компании, банки».

Внедрение системы заняло меньше трех месяцев. Через полтора месяца после окончательного согласования технического задания все было готово, остальное время заняло тестирование готового продукта. По мнению Марка Чиженка, фирма получила то, что хотела, хотя и не все прошло гладко. С небольшим сопротивлением сотрудников компания тоже столкнулась. Все новое всегда идет непросто. Но понимание сотрудниками преимуществ, которые дает система, помогло адаптироваться к новым требованиям. «Мы немного поменяли наши бизнес-процессы для того, чтобы все действия юриста по делу учитывались в системе», – рассказывает Марк Чиженок.

Радости и сложности

По словам Марка Чиженка, скорость работы со стандартными документами увеличилась как минимум в два раза. Некоторые процедуры стали занимать больше времени, но возросла надежность. «Раньше, получив срочный документ из ведомства, с которым мы работаем, например, из Роспатента, юрист мог сразу на него ответить или переадресовать. После этого документ подшивался к делу. Сейчас же необходимо занести реквизиты полученного документа в систему, обозначить срок, в который необходимо дать ответ. Количество административной работы выросло, но риски, что документ будет просрочен, существенно снижены», – говорит Марк. Учет также позволяет обеспечить преемственность работы по конкретному делу. В случае форс-мажора, если сотрудник, например, заболел, можно быть уверенным, что вся информация будет у другого сотрудника.

«Когда все собрано в одном месте, контролировать процессы проще. Расширенный поиск по системе позволяет на основе формальных несоответствий выявить потенциально проблемные дела. Периодически мы такие проверки проводим и предупреждаем возникновение рискованных ситуаций», – резюмирует юрист.

Решение позволяет легко подключать новых сотрудников, каждый год фирма расширяет штат, сейчас в СRM-системе работает уже 10 пользователей. За каждого из них фирма платит примерно 1,5 тыс. руб. в месяц, что существенно меньше аналогичных расходов при развертывании решения на своих мощностях. Для сравнения, в случае собственной инсталляции компании пришлось бы потратить не менее $28 870.

В то же время от некоторых изначально планируемых функций пришлось отказаться, поскольку они замедляли скорость работы. «Доработка системы – постоянный процесс, добавление многих полезных функций остается в планах, решили все делать поэтапно», – говорит Марк.

Работу сервера поддерживает провайдер. «Стараемся улучшить качество облуживания, анализируем сложности, которые возникают в работе. Внедрили круглосуточную поддержку», – рассказывает Александр Борисов. «Нам нужно быть на связи со своими клиентами семь дней в неделю, 24 часа в сутки. Круглосуточный сервис действительно необходим», – согласен Марк Чиженок.

Екатерина Сирина

Источник: CNews